Le règlement des litiges en ligne (portail « Belmed » ou autres) est-ce vraiment de la médiation ?

Le règlement des litiges en ligne (portail « Belmed » ou autres) est-ce vraiment de la médiation ?

Tout dépend du cas d’espèce mais tel n’est assurément pas le cas de bon nombre de règlements alternatifs des litiges mis en œuvre sur la base du site, élaboré par la commission européenne, consacré au règlement extrajudiciaire des litiges concernant les achats en ligne au sein de l’Union européenne (https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/?event=main.home.show[1]) et le service de médiation en ligne pour les litiges de consommation hébergé par le SPF Economie, dénommé « Belmed » (http://economie.fgov.be/fr/litiges/litiges_consommation/Belmed/#.V71MVTXo5dM).

 

Le premier recense notamment des organismes de règlement des litiges agréés par les autorités nationales. Il suffit de consulter la page consacrée aux organismes belges pour s’assurer en quelques instants qu’assez peu d’organismes représentatifs de médiateurs sont répertoriés et qu’un certain nombre de ceux-ci sont institutionnels. De surcroît, pour l’heure[2], aucun de ceux-ci ne remplit les exigences requises pour la tenue d’une médiation volontaire ou judiciaire.

 

Quant à « Belmed : médiation en ligne »[3], il se présente comme étant « un outil mis à la disposition des consommateurs et des entreprises par le Service public fédéral Economie pour résoudre en dehors du tribunal et via internet des litiges de consommation en faisant appel à un médiateur indépendant »[4]. Or, le portail ne distingue pas clairement au sein de ses partenaires ceux qui sont ou non médiateurs agréés[5]. De plus, il recense à la fois des médiateurs institutionnels (ombudsmen compris), des centres de médiations (généralement constitués sous forme d’A.S.B.L.), des médiateurs (agréés ou non) exerçant en nom personnel, mais aussi des organismes qui ne pratiquent pas la médiation mais d’autres modes alternatifs de règlement des conflits (exemple : la commission de conciliation construction[6] qui ne pratique pas la médiation volontaire ou judiciaire). Pareille confusion de genres entre les divers modes alternatifs de règlement des conflits est de nature à tromper la légitime confiance du consommateur et à nuire à l’image de la médiation agréé qui est soumise à des règles strictes dont l’application est contrôlée par une commission fédérale que nous aurons l’occasion de présenter ultérieurement à l’occasion d’autres questions.

Ainsi, combien de consommateurs lambda vont-ils se rendre compte en temps utile que le portail censé les aider à dénouer un litige de consommation génère et entretien une confusion entre la médiation (spécialement volontaire ou judiciaire) et les autres modes alternatifs de règlement des conflits : « Introduire une demande de médiation : (…) Vous avez frappé à la bonne porte ! Belmed vous assistera pour trouver une solution à votre litige via les règlements alternatifs de litiges[7] », « Suivez le guide : Une transaction commerciale entre un consommateur et une entreprise se déroule souvent sans problème. Mais dans certains cas, cela ne se passe pas comme prévu (produits non conformes, livraison tardive, facture erronée…) Il faut alors en informer sans attendre l’autre partie. Une visite sur place ou un appel téléphonique suffit parfois pour régler le problème à l’amiable. Toutefois si le dialogue est impossible, il faut alors envisager d’autres pistes :

  1. l’envoi d’une mise en demeure[8] par pli recommandé peut s’avérer fort utile ;
  2. si celle-ci reste sans effet, on est alors face à un litige commercial. Pour le résoudre, le SPF Economie propose de faire appel à un tiers capable de mener un processus de règlement alternatif des litiges[9]» ? Ceci étant dit, il est vrai que le site définit ce que l’on entend  « par règlement alternatif des litiges (RAL) », mais cette définition ne clarifie pas l’essentiel puisqu’elle est libellée comme suit : « Alternatif » signifie que la recherche d’une solution se déroule en dehors du tribunal (on parle aussi de règlement « extrajudiciaire »). Par rapport au tribunal, cette démarche offre de nombreux avantages :
  1. la rapidité
  2. le coût réduit[10] (certains organismes ne réclament aucun frais et en cas d’intervention d’un médiateur agréé[11] les honoraires sont en principe répartis par parts égales)
  3. la confidentialité[12] (alors qu’au tribunal les débats sont publics)
  4. le maintien des relations entre les parties (en cas d’accord il n’y a ni vainqueur ni vaincu mais deux gagnants[13]) »[14].

 

Si le règlement des litiges revêt un intérêt non négligeable pour les litiges de consommation de faible valeur, il présente des risques non négligeables pour le respect des droits et intérêts des parties dans bon nombre de contentieux, tel que par exemple l’acquisition d’un immeuble d’habitation sur plan (régie en Belgique par la loi dite « Breyne » du nom de son concepteur). En tous les cas, il est de la responsabilité des Etats européens d’attirer clairement l’attention des justiciables sur les avantages et risques que présentent chacun des modes alternatifs de règlement des litiges qu’ils promeuvent en ligne.

[1] Ce site ne répertorie, pour l’heure, aucun organisme de règlement des litiges pour certains secteurs et dans certains pays (Croatie, Espagne, Luxembourg, Pologne, Roumanie).

[2] Cette partie du site a été rédigée fin août 2016.

[3] http://economie.fgov.be/fr/consommateurs/reglement_litiges/#.V71GsDXo5dM, 24 août 2016.

[4] http://economie.fgov.be/fr/modules/publications/belmed/depliant_belmed.jsp, 24 août 2016.

[5] Il faut systématiquement consulter la fiche d’information individuelle afin de tenter de trouver cette information, réflexe que la majeure partie des consommateurs n’auront pas de prime abord.

[6]http://economie.fgov.be/fr/litiges/litiges_consommation/Belmed/quoi/possibilites_reglement_alternatif/conciliation/comm_conciliation_construction/#.V71J3DXo5dM , 24 août 2016.

[7] http://economie.fgov.be/fr/litiges/litiges_consommation/Belmed/demande_de_mediation/#.V71KcjXo5dN, 24 août 2016.

[8] Il n’est donc nullement évoqué la possibilité de recourir à une demande de médiation volontaire valant mise en demeure.

[9] http://economie.fgov.be/fr/litiges/litiges_consommation/Belmed/quoi/guide/#.V71QijXo5dM, 24 août 2016

[10] Ce qui n’est pas le cas de tous les modes alternatifs de règlement des conflits, à l’instar des risques financiers que nous avons mis en exergue concernant l’arbitrage.

[11] C’est nous qui soulignons. Seule la médiation volontaire ou judiciaire implique l’intervention d’un médiateur agréé, contrairement aux autres modes alternatifs de règlement des conflits.

[12] C’est nous qui soulignons. Or, nous l’avons vu tous les modes alternatifs de règlement des conflits ne sont pas confidentiels par essence.

[13] C’est nous qui soulignons. Ce qui n’est pas nécessairement le cas, entre autres, en arbitrage.

[14] http://economie.fgov.be/fr/litiges/litiges_consommation/Belmed/quoi/guide/RAL/#.V71RgjXo5dM, 24 août 2016.